On est tous déjà passés par là. On entre chez un concessionnaire automobile du coin dans l’espoir de jeter un coup d’œil à quelques voitures, et les vendeurs ne tardent pas à nous tourner autour. Chaque voiture que l’on regarde est le meilleur choix, à moins qu’un autre modèle ne soit plus cher ou ne propose davantage d’options, auquel cas c’est celui-là qui devient le meilleur choix. Il n’est donc pas étonnant que des études aient révélé que 81 % des Américains déclarent ne pas apprécier l’expérience d’achat d’une voiture. Ce qui est fascinant, c’est la raison principale pour laquelle les consommateurs n’aiment pas cela : ce n’est pas tant les négociations ou le sentiment de ne pas faire une bonne affaire, mais le fait qu’ils ne font pas confiance aux vendeurs, 29 % des personnes interrogées désignant cela comme la cause principale.
Un moyen intéressant de renforcer la confiance envers les concessionnaires automobiles consiste à éliminer toute incitation qui pourrait pousser un vendeur à trahir cette confiance. Nous sommes conscients qu’ils travaillent à la commission et qu’ils ont une famille à nourrir ; chaque vente revêt donc une grande importance à leurs yeux. Nous ne pouvons pas changer les vendeurs, mais les constructeurs automobiles se rendent compte qu’il est possible de modifier l’accès à l’information : grâce aux chatbots.
Les chatbots se moquent bien de savoir si vous achetez la voiture. Ils n’ont ni famille à nourrir ni objectifs de vente à atteindre. Ils prennent en compte vos demandes et se contentent de vous donner des réponses. Quelle est la consommation (en MPG) de la dernière berline ? Ils vous le diront en un clin d’œil. Combien de secondes pour passer de 0 à 60 ? Est-elle équipée d’airbags latéraux ? Ils peuvent répondre à toutes ces questions à la vitesse de l’éclair également. Pour le consommateur, cela signifie qu’il peut obtenir ces informations sans subir la pression d’un essai routier. Si la consommation ne correspond pas à ses attentes ou à ses exigences, personne ne le suit partout ; il lui suffit de fermer la fenêtre et de passer à une autre option. Ce qui est intéressant dans tout cela, c’est que, comme le chatbot n’a aucun intérêt personnel à le faire et que les gens savent qu’il s’agit d’une machine, ils lui font davantage confiance. C’est contre-intuitif, mais vrai.
Pour les constructeurs automobiles et les concessionnaires, cela signifie que lorsque le chatbot apporte à ce client les réponses dont il a besoin, il contribue à instaurer un climat de confiance. De plus, lorsque ce client se rend sur le parc automobile, il s’agit d’un prospect qualifié : le commercial, qui dispose d’une copie de la conversation, sait que le client privilégie la sécurité à la performance, connaît les fonctionnalités qui pourraient l’intéresser, ce qui raccourcit et facilite l’ensemble du processus de vente. Il n’a pas à ébranler la confiance du client en vantant des fonctionnalités qui ne l’intéressent pas le moins du monde, tout en conservant la possibilité de réaliser des ventes incitatives, ce qui est à son avantage.
